Alors que le monde se remet à peine de deux ans de pandémie et que les contraintes sanitaires tendent à disparaître… Chacun se prend à espérer au retour à une vie normale. Le Covid-19 a bouleversé les modes de consommation, les façons d’appréhender la vie… A commencer par l’industrie hôtelière de luxe qui cherche à se réinventer, à adopter de nouveaux codes, qui se tourne vers une nouvelle clientèle de proximité notamment dans un contexte où une grande partie de la clientèle internationale n’est pas encore revenue.

Quelles nouvelles attentes  ?

Lorsqu’un voyageur pénètre dans un hôtel de luxe, ses attentes ne sont plus les mêmes qu’il y a 10 ans. Les impératifs environnementaux et la quête de sens ont pris le pas sur la notion de luxe en elle-même. Le client réserve dans un hôtel spécifique car il fait sens avec ses valeurs, il résonne avec sa philosophie de vie, il s’accorde à son mode de vie. Autre point important, l’expérience client ne doit plus s’arrêter au séjour en lui-même. Elle est d’abord digitale et personnalisée, de la maison à la maison. La projection, l’immersion, les mails qui visent à préparer le séjour du client, les propositions d’excursion en amont, les transferts, le check in/check out digital, le mini bar connecté et livret d’accueil dématérialisé… Tous ces éléments participent à une plus grande écoute du client et à la recherche de son confort et de sa satisfaction optimum.

Au sein de l’hôtel, les rôles doivent évoluer. Concierge, réceptionniste… Des métiers en pleine mutation. Le client est souvent plus informé et mieux informé que le concierge, par exemple. Grâce à Internet, tout est à portée du voyageur qui peut lui même choisir en amont son restaurant, par exemple. L’hospitalité et l’accueil sont des éléments essentiels dans l’hôtellerie. Les employés doivent savoir être agiles, polyvalents, proches mais pas familiers, conviviaux et attentifs, ils doivent avoir conscience que la réussite d’un séjour se joue aussi dans un détail humain, un geste, une anecdote, une ambiance et plus uniquement dans la technologie ou l’innovation. Le feeling prime.

Partage et apprentissage

Un client dans un hôtel ne veux plus être passif. Il souhaite être acteur de son séjour, récepteur de nouvelles émotions et découvertes. Partager des expériences : voilà sa quête. L’affectif, l’humain, la sensibilité sont le fil rouge d’un séjour en hôtel de luxe. S’immerger dans la culture locale, rencontrer des habitants du quartier, créer une nouvelle sociabilité… La durabilité passe aussi par la connectivité.

La ville qui rentre dans l’hôtel

Les hôtels de luxe ne sont plus réservés à une clientèle élitiste… Ils sont ouverts à une population urbaine locale, opportuniste et curieuse, mobile dans son travail. Ils doivent devenir des lieux mixtes en raison même de la porosité entre travail et loisirs. Des espaces de vie pour une plus grande immersion, de nouveaux espaces de restauration, snacking, bar, boulangerie, brasserie… des espaces de coworkings, des chambres et suites réservables à la journée pour des réunions entre collaborateurs…

Autant de nouveaux services pour répondre aux différentes envies du client et à son injonction première : « se sentir comme chez soi à l’hôtel ».