L’intelligence artificielle et l’hôtellerie :
je t’aime… moi non plus !
Des chambres d’hôtels intelligentes, des chatbots, des robots concierges…, l’hôtellerie teste l’intelligence artificielle. Mais, qu’en pensent les voyageurs ? Réponses surprenantes dans l’étude du cabinet Mazars.
Mazars, groupe international d’audit et de conseil, a réalisé, récemment, une étude auprès de 750 voyageurs français, anglais, allemands, chinois et américains concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie. Surprise : le sondage révèle qu’à peine 33% des touristes ont été récemment marqués par une telle innovation dans l’industrie hôtelière. Et, seulement 31% des voyageurs occidentaux pensent qu’ils seront influencés dans leur acte d’achat par des services recourant à l’intelligence artificielle.
Des chiffres étonnants qu’il convient, toutefois, de nuancer en fonction de l’origine des voyageurs interrogés. Les touristes chinois se déclarent en effet très sensibles à l’intelligence artificielle. Pour 75% d’entre eux, elle influencera leur choix d’hôtel contre seulement 41% des Français et des Allemands, 25% des Américains et 16% des Anglais.
Les recommandations personnalisées au sommet
«Cette distinction culturelle dans la façon dont on consomme ces technologies est un sujet majeur pour les acteurs de l’hôtellerie à l’heure où l’intelligence artificielle disrupte le secteur et alors que l’on prévoit un flux de 1,8 milliard de touristes dans le monde d’ici 2030 », commente Cédric Haaser, associé leader de l’innovation et des technologies du groupe Mazars.
Qu’il s’agisse de capter l’intérêt, personnaliser et améliorer l’expérience client, faire évoluer la politique de tarification ou bien encore prédire l’activité saisonnière mais aussi, multiplier et garder le point de contact en amont, pendant et après le séjour, l’intelligence artificielle va jouer à l’évidence un rôle important dans l’hôtellerie.
Les recommandations personnalisées, la réalité virtuelle et la tarification en temps réel font d’ores et déjà partie du Top 3 des innovations techniques attendues par les clients. Les recommandations personnalisées pour des activités à proximité de leur hôtel se classent au premier rang auprès des voyageurs français, anglais, allemands et américains.
La réalité virtuelle pour rêver en amont
La réalité virtuelle permet une visite immersive des chambres d’hôtel, mais elle procure également aux clients le moyen de vivre une expérience plus convaincante et réaliste que des images statiques. La domotique en chambre est pour sa part, appréciée par les anglo-saxons tandis que les Français et Allemands privilégient la tarification des chambres en temps réel.
Les applications facilitant les interactions sociales au sein de l’hôtel ainsi que le room service robotisé se classent en dernière position chez toutes les nationalités étudiées (hormis les Chinois). Les voyageurs peinent en effet à percevoir le plein potentiel de ces innovations encore à l’état expérimental, d’autant plus qu’ils n’ont généralement pas eu l’opportunité de les tester par eux-mêmes.
