Pour la 3ème année consécutive, KPMG et Next Content publient l’Observatoire des décideurs de l’e-tourisme. Les deux organismes interrogent des décideurs du tourisme et des voyageurs français pour appréhender les enjeux du secteur. Le numérique est au cœur de toutes les attentions avec une montée en puissance du chatbot.

Pour les acteurs du secteur, les réservations issues d’Internet représentent désormais plus de 60% du total de leurs ventes. Dans ce contexte, le développement et l’amélioration des services numériques ont essentiellement pour objectif l’acquisition de nouveaux clients et leur fidélisation, notamment via les solutions mobiles et plus spécifiquement le smartphone, dont le poids s’accroit tant en termes d’audience qu’en termes de réservation.

Chez les acteurs privés, l’audience mobile atteint 31 % du total des visites et 35% pour les sites du tourisme institutionnel. Pour les sites à fortes audiences (+ 100 000 visites/mois), le poids du mobile est encore supérieur.

L’IA conversationnelle déterminantes dans l’expérience client

Parmi les innovations technologiques clés pour le secteur, on note la personnalisation et le ciblage via la data (décisif pour 64 % des acteurs) ainsi que l’intelligence artificielle via l’Internet conversationnel (décisif pour 52 % des acteurs). Ces innovations sont au cœur des priorités numériques du secteur.

L’étude met également en exergue les projets et la vision des acteurs du secteur concernant l’Internet conversationnel et l’implémentation par ce biais de nouveaux usages pour les utilisateurs.

La notoriété et l’usage des services conversationnels type chatbot est encore faible (moins de la moitié des voyageurs disent connaître ces fonctionnalités), sauf dans les tranches d’âge les plus jeunes, grands utilisateurs des services de messagerie instantanée.

19 % des Français connectés ont déjà utilisé des chatbots, mais 6 % seulement dans le domaine du voyage. Le taux d’utilisation atteint 33 % chez les 25-34 ans et 25 % chez les 18-24 ans. Dans ces deux tranches d’âge, 11 % ont utilisé des chatbots dans le domaine du voyage.

Pour Jean-Pierre Valensi, Associé KPMG, secteur Tourisme, Hôtellerie, Loisirs « Les services conversationnels sont surtout le reflet d’une offre de services encore peu développée, souvent expérimentale ou limitée à quelques besoins clients très spécifiques et donc globalement peu promue pour le moment. Mais une large majorité des personnes ayant indiqué avoir déjà expérimenté des communications via chatbot ou connaissant ces services jugent possible de les utiliser dans le domaine du voyage, que ce soit pour des consultations d’informations mais aussi pour la réservation de prestations (billets d’avion/train, réservation d’hébergement…). »